Wiadomo, urzędnicy tylko kawę piją… Bo co oni biedni mogą w tej pracy robić przez 8 godzin? Ano coś jednak mogą. Czyli o rzeczy "my" kontra "oni".

Gdy kiedyś powiedziałem wysoko postawionemu politykowi, że za żadne skarby świata nie chcę być urzędnikiem, popatrzył na mnie jak na wariata. - No co ty, a to taka ciepła posadka - nie mógł się nadziwić. Może i ciepła, a może i za gorąca. Być urzędnikiem i to jeszcze na froncie obsługi petentów - masakra. Ale tu uwaga, bo zmieniła się nomenklatura. Już nie ma urzędników, ale są pracownicy samorządowi, ewentualnie pracownicy danego urzędu. Ci nie lubią jak się mówi do nich per "urzędnik". Nie ma petentów, teraz są klienci. Cóż, nie ma jak poprawność polityczna.

W jednym z moich ostatnich komentarzy zawarłem apostrofę do urzędników, policjantów i strażaków. Pisałem bowiem o problemie z wjazdem do garażu jednej ze wspólnot w centrum miasta, której mieszkańcom nikt nie  chciał lub nie potrafił pomóc. Zdawałem sobie sprawę z uogólnienia, jakiego dokonałem, ale wydawało mi się, że jest ono zrozumiałe dla innych. Błąd. Dostałem kilka e-maili, lecz swój protest złożyli również strażacy. Faktycznie, odpowiedzialność zbiorowa jest niesprawiedliwa, za co strażaków przepraszam. Prawdą jest, że ów strażak, który z mieszkanką rozmawiał, zrobił co do niego należało. Administracyjnie jest w porządku. Moim zdaniem, można było jednak zaprosić kobietę do siebie, rzucić chociaż okiem na dokumenty i zastanowić się, jak może funkcjonować garaż bez dojazdu. Ale to moje zdanie. Pomijając już fakt, że bez dyskusji, strażacy cieszą się najwyższym zaufaniem społecznym.

W Polsce coraz więcej osób nie radzi sobie z obowiązującymi przepisami, bo ich nie ogarnia. Sejm produkuje coraz to nowe ustawy, a jakość prawa jest bardzo niska. Nic dziwnego, że ludzie mają problem z załatwieniem najprostszych spraw. Zresztą, świadomość ludzi na temat otaczającego ich świata jest niezwykle niska. Fakt, że generalnie wiadomo gdzie wyrobić dowód osobisty, a gdzie prawo jazdy, to i tak sukces. W konsekwencji, gdy obywatel ma problem administracyjny, to wydaje mu się, że może go rozwiązać prezydent, radny, urzędnik, policjant, strażnik miejski czy strażak. Z mojego doświadczenia wynika, że są dwie kategorie obywateli: cwaniacy i bezradni. Cwaniacy to tacy, którzy z premedytacją wybierają sobie instytucję i próbują przez nią załatwić swój problem, najlepiej bez angażowania się i podawania nawet nazwiska. Dzwonią i ma być zrobione. Bezradni nie znają przepisów, mają problem i wystarczy ich naprowadzić na rozwiązanie, pokierować. Obywatele natrafiają na co najmniej dwie kategorie obsługi administracyjnej. Pierwsza to ludzie z misją, którzy angażują się w sprawy klientów, starają się pomóc i doprowadzić do rozwiązania sprawy. Druga to "tumiwisizm", czyli praca do 15.30, nie przejmowanie się niczym, sztywne trzymanie się przepisów i robienie tego, co się musi.

Reszta to wariacje. To klienci, którzy zarzucają urzędy kilogramami korespondencji, tworzą sztuczne problemy, korespondencję ciągnącą się w nieskończoność, skarżą, grożą, pozywają. To koszmar każdego urzędnika. Ale są też upierdliwi urzędnicy: robiący na złość, szkodzący wizerunkowi urzędu i swoich przełożonych. W moim komentarzu celowo napisałem o tym, że człowiek staje się urzędnikiem, gdy siądzie za biurkiem. Nie napisałem tego, żeby kogoś obrazić, ale po to, żeby zobrazować problem, który niestety, w słabo wynagradzanej administracji jest coraz bardziej powszechny. Nie ma nic gorszego niż trafić na urzędnika, któremu nic się nie chce i swoją niechęcią zraża wszystkich innych. A to nie jest rzadkość. I gdy potem trafiam do Wydziału Dochodów Urzędu Miasta, a obsługa jest tam dla mnie miła, aż podejrzanie miła i uprzejma, to zastanawiam się, czy to już standard, czy to dlatego żebym lepiej się czuł płacąc podatki...

To nie jest tak, że najfajniej jest kopać urzędników, bo to skostniali biurokraci, krzywdzący biednych obywateli. Jestem tego wielkim przeciwnikiem. Na mojej tablicy nad biurkiem przypiąłem sobie kiedyś rysunek Jacka Gawłowskiego, na którym zobrazowano, jak klient odwiedza urzędnika. I kto tu jest ofiarą? No właśnie. Klientom czasami się wydaje, że wszystko mogą, wszystko im się należy i to na kiwnięcie palcem. Ta mała mysz za biurkiem, obok niej pieczątka, spoglądająca na węża. Kojarzy mi się to z tym, że pracownik urzędu musi być wyrozumiały, asertywny, kontrolować siebie. Moje kondolencje. Byłem niedawno w Wydziale Komunikacji Starostwa Powiatowego. Zamontowano tam system kolejkowy. To oczywiście źle. Bo urzędnicy przyjmują jednych bez kolejki, bo ktoś zarejestrował się przez internet. Tłumaczę kobiecie, że to usprawnia pracę i obsługę osób, które umawiają się na konkretny termin i godzinę, jak u dentysty, lekarza pierwszego kontaktu, notariusza, prawnika... - A pan kim jest - pyta kobieta. - Dziennikarzem? To gorzej niż ci nic nie robiący urzędnicy - podsumowuje kobieta. Nie wiem, czy to obelga czy komplement.

Wiem za to co innego. Każdego dnia odbieram kilkanaście e-maili i telefonów z prośbą o interwencję, pomoc czy zainteresowanie się problemem. W dużej części, mieszkańcy nie kontaktują się z nami, bo tak im łatwiej, ale dlatego, że w niektórych instytucjach ich dosłownie zlano. Po co dzwoniła kobieta, której wlepiono karę, bo jej dziecko jest Holendrem? Dzwoniła z tego samego powodu, co pani, której zastawiono garaż. Bo skontaktowała się z innymi instytucjami i nikt jej nie pomógł. W mojej karierze znam bardziej drastyczne przypadki, chociażby z zasięgu Komisji Mieszkaniowej: mężczyzna z rakiem prostaty co spał pod mostem i nikt nie chciał mu dać lokalu, nawet najgorszego do remontu, kilkudziesięcioletnia chora kobieta, która przypadkiem została skreślona z listy mieszkaniowej ileś lat temu, samotna kobieta z trojgiem dzieci na 8 metrach kwadratowych. Tym ludziom nikt nie chciał lub nie potrafił pomóc. Wystarczyło się zainteresować, przejrzeć dokumenty, zadać kilka pytań. Ci ludzie wcześniej robili to sami, ale ich nikt nie słuchał, do nikogo ich wcale niegłupie argumenty nie docierały.

Za każdym razem, gdy nasza redakcja zajmuje się tematem dziur w drodze, biegających szczurów po ulicy, zakłócania ciszy nocnej, braku interwencji policji, lekceważenia spraw przez urzędników, staram się postawić na miejscu tych ludzi, dla których nikt nie ma czasu, bo wyczerpały się procedury. Niedawno na oczach ludzi konała mewa. Prozaiczna sprawa, bo przecież mało to zwierząt ginie każdego dnia na ulicach Kołobrzegu? Nic nie można było zrobić. Bo się nie da. Na moją osobistą prośbę przyjechali strażnicy miejscy. Mewa i tak padła. Może dzięki temu sprawą zajmie się starosta i w Kołobrzegu zostaną wypracowane procedury, których brakuje. W przypadku zablokowanego garażu podziemnego wystarczyło rzucić okiem na sprawę. Mi zajęło to jakieś 5 minut. Reszta to wiedza i doświadczenie. Nie wierzę, żeby tego zabrakło w którejkolwiek z instytucji., do których zwracała się kobieta. Fakt, że zainterweniował w sprawie prezydent miasta, osobiście dzwoniąc do jednej ze stron sporu - jest tu znamienny, bo jednak można było. W służbie publicznej za każdym razem chodzi o to, żeby pomagać ludziom. OSP Tryton nie musiała ratować sarenki. To nie jej kompetencje, to nie te warunki były, ryzyko i inne. Strażacy stali się bohaterami. Czasami wykonując mniejszy gest wobec innych, można zyskać ich zaufanie i sympatię. Wtedy może i ta kawa na biurku będzie mniej raziła w oczy...

Robert Dziemba