Operatorzy telekomunikacyjni prześcigają się w ofertach usług, a konsumenci z coraz większą ostrożnością podchodzą do reklam. Mimo to, wciąż zgłaszają się do mnie osoby, które z dużą rozwagą, po wcześniejszych analizach ofert, są rozczarowani jakością świadczonych usług przez firmy telekomunikacyjne.

Przykładowo, w ciągu ostatnich kilku tygodni mieszkańcy naszego powiatu zgłosili do mnie skargi związane z działalnością dostawcy internetu. Konsumenci zachęceni reklamą i zapewnieniami pracowników salonu operatora zawarli umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w tym o dostęp do internetu. Co istotne, dostęp do internetu miał mieć charakter stacjonarny, nazywany domowym. Oznacza to między innymi, że usługodawca zapewnia dostęp do internetu pod konkretnym, ustalonym adresem. Oburzeni konsumenci próbowali rozwiązać umowę, ponieważ internet nie działał. Wracali do salonu operatora albo dzwonili na infolinię, ale tam otrzymywali informacje, że rozwiązanie umowy wiąże się z zapłatą określonej kwoty. Konsumenci byli zdziwieni, bo przecież internet nie działa i nie minęły dwa tygodnie od podpisania umowy. W dodatku tzw. kara do zapłacenia jest bardzo wysoka.

Wiele osób jest przekonanych, że od każdej zawartej umowy telekomunikacyjnej mogą w terminie 14 dni odstąpić bez ponoszenia kosztów. Przypominam, że przepisy ustawy o prawach konsumenta dają konsumentom prawo do odstąpienia od umowy, ale tylko gdy była ona zawarta na odległość (np. telefonicznie) lub poza lokalem (np. podczas wizyty przedstawiciela handlowego). Oznacza to, że jeżeli podpiszemy umowę w salonie operatora, to już od takiej umowy nie możemy odstąpić. W sytuacji, gdy konsument będzie chciał bez uzasadnienia rozwiązać taka umowę zawartą w salonie, to operator może żądać zwrotu tzw. ulgi promocyjnej. Często wynosi ona wartość promocyjnego abonamentu lub obniżonej ceny aparatu telefonicznego. Zobowiązanie takie wynika z tego, że umowa zawierana jest na czas promocji, najczęściej na 24 miesiące.

Natomiast w sytuacji, gdy pomimo zapewnień operatora, że stałe łącze będzie w danej miejscowości działało bez zarzutu, a usługa faktycznie nie jest świadczona, konsumenci powinni niezwłocznie zgłosić reklamację do operatora. Zgłoszenie winno mieć formę pisemną, np. drogą elektroniczną. Zdarza się bowiem, że rozmowa z pracownikami infolinii jest niewystarczająca lub nieskuteczna.  Jeżeli po rozpatrzeniu reklamacji usługa nadal będzie wadliwie świadczona, konsument będzie miał prawo do obniżenia abonamentu lub rozwiązania umowy z winy operatora, bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

Aneta Cieślicka
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Kołobrzegu