Przez szereg lat zmieniały się przepisy dotyczące postępowania reklamacyjnego z tytułu rękojmi /niezgodności towaru z umową/ oraz z tytułu gwarancji. Ustawodawca nowelizował poszczególne zapisy Kodeksu cywilnego czy ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta i wprowadzał zmiany dotyczące nazewnictwa, terminów czy zakresu obowiązków i uprawnień stron. Zmianie nie ulegała jedna zasadnicza kwestia. Otóż, sprzedawca ponosi odpowiedzialność z tytułu rękojmi /niezgodności towaru z umową/, a do rozpatrzenia reklamacji z gwarancji zobowiązany jest gwarant czyli najczęściej producent lub dystrybutor.

Dlaczego podnoszę podstawowe kwestie w zakresie reklamacji? Bowiem wciąż konsumenci zgłaszając reklamację towaru, jako podstawę zgłoszenia, najczęściej wskazują gwarancję. A przecież, gdy reklamacja dotyczy sprzętu różnego rodzaju, to kupujący ma dwa tryby reklamacyjne: rękojmia (niezgodność towaru z umową) lub gwarancja. Nieświadomy konsument wybiera zazwyczaj tryb gwarancji i oczekuje zwrotu gotówki. Jego wybór, chciałoby się powiedzieć. Niestety, ale często konsument jest błędnie przekonany, że wybrał najbardziej korzystną dla siebie drogę reklamacji.

Wyjaśnię na przykładzie, dlaczego w przypadku zgłoszenia reklamacji z tytułu gwarancji konsument nie może domagać się zwrotu pieniędzy za wadliwy towar. Umowę sprzedaży laptopa konsument zawarł ze sprzedawcą, tj. sklepem RTV. Zapłacił określoną cenę i odebrał towar ze sklepu. Gdy laptop uległ awarii, konsument udał się do sklepu zgłosić reklamację. Wybrał tryb gwarancji i w zgłoszeniu reklamacyjnym wskazał, że oczekuje wymiany towaru lub zwrotu gotówki. Jak łatwo się domyślić, towar został odesłany do serwisu i naprawiony lub wymieniony. Jeżeli naprawa lub wymiana okazała się skuteczna i sprzęt działa, to w sumie konsument może być zadowolony z wybranego trybu reklamacji. Problem pojawia się w momencie, gdy sprzęt znów ulega awarii albo naprawa trwa bardzo długo. Zdenerwowany konsument domaga się zwrotu pieniędzy. Niestety, ale zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego o gwarancji i z zapisami większości kart gwarancyjnych, konsument może żądać tylko naprawy lub wymiany towaru. Zawsze powtarzam, że gwarancja w odróżnieniu od rękojmi, to taki darmowy serwis, w ramach którego gwarant dokona naprawy lub wymiany. Jeszcze dobitniej podkreślę, że w chwili zawarcia umowy sprzedaży to sprzedawca, a nie gwarant, otrzymał od konsumenta pieniądze. To oznacza, że jeżeli konsument chciałby w trybie reklamacji móc odstąpić od umowy sprzedaży i zażądać zwrotu pieniędzy z powodu nieskutecznej lub długotrwałej naprawy/wymiany, to powinien od początku zgłosić reklamację do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową w myśl art. 43a i nast. ustawy z dnia 30 maja 2014r. o prawach konsumenta.

Aneta Cieślicka
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Kołobrzegu